CJ CGV - CGV멀티플렉스 극장 도입을 통한새로운 여가문화 창출

CJ CGV - CGV

멀티플렉스 극장 도입을 통한

새로운 여가문화 창출

 

주 5일 근무제 도입이 확산되면서 주말을 이용한 영행, 레져, 스포츠, 문화활동 등 다양한 여가활동이 정착되고 있는 이 시점에서 영화 관람이 도심 여가 활동의 중요한 활동으로 자리잡고 있다.

CJ CGV는 1995년 제일제당 내 멀티미디어 사업본부 극장사업팀으로 시작하여 CGV 강변 11을 오픈하면서 국내 최초의 멀티플렉스 극장 시대를 열었다. CGV는 최근 용산 11개관으로 전국 24개 극장, 193개 스크린을 보유한 국내 최대 멀티플렉스 체인으로 자리잡았다.

CGV는 국내 최초로 멀티플렉스를 도입하여 한국 영화시장 저변 확대와 서비스업의 개념을 확대시키는 데 큰 공헌을 하였다.

멀티 플렉스는 관객들의 영화 관람을 단순한 구경에서 복합 엔터테인먼트 활동으로 끌어올린 주역이다. 멀티플렉스는 다수의 스크린과 쇼핑몰, 문화공간, 식당가 등 부대시설과 연계되어 있어 관객들에게 폭넓은 영화선택권을 주면서 동시에 다양한 엔터테인먼트와 서비스를 제공받을 수 있도록 하였다. 이는 사람들의 문화와 생활 패턴을 바꾸게 하였고 여러 시설을 집접시켜 놓음으로써 20대가 주류였던 영화 및 문화 수용층을 30~50대로 확대시켰으며, 특히 가족 단위의 관람객을 크게 증가시키는 긍정적 효과를 창조해 냈다. 또 기존의 극장가에서는 서비스의 개념이 거의 없었고, 입장권 판매와 극장 관리의 역할만이 있었으나, 90년대말 멀티플렉스가 확산되면서 극장산업에도 서비스 개념이 본격적으로 도입되기 시작하였다.

 

1. 브랜드 전략

 

CGV는 “영화 그 이상의 감동을 전달하는 것”을 브랜드 미션으로 설정하고 업계 최정상의 고객만족도, 브랜드 로열티 및 수익성을 유지해 나가고, 세계적 수준의 토털 엔터테인먼트 기업으로 성장하기 위한 브랜드 리더십 유지 전략을 펼치고 있다. 고객만족 극대화와 선점의 경영을 통해 No.1 브랜드 위상을 유지, 강화시켜나갈 예정이다.

최근 CGV 명동점, 구로점, 목동점 개관 이후 브랜드 인지도 또한 국내 최고로 조사되며 명실상부한 국내 최고의 멀티플렉스 극장 체인으로 평가받고 있다. 이러한 브랜드 인지도 제고의 이면에는 각각의 체인들이 차별화된 컨셉으로 승부 명동점은 ‘여성을 위한 뷰티크 시네마’, 구로점은 ‘판타스틱 초대형 시네마’로, 목동점은 ‘도심 속의 휴식공간인 그린 시네마’로서 관객들로부터 큰 호응을 받고 있다.

 

2. 고객만족 전략

 

남보다 먼저, 남과는 다른 최고의 서비스로 CGV만의 특별한 서비스를 개발하고 실현하는 Only One 경영을 통해 고객만족 최우선주의를 실천하고 있다. 온리원은 CGV만의 독특한 고객 서비스이다. 관객들의 호응을 가장 많이 받고 있는 온리 원 서비스의 예로서 국내 유일의 프리미엄 상영관 골드 클래스, 극장 내 유아놀이방 서비스, 천연 편백나무 향으로 공기 정화를 하는 삼림욕 상영관, 발권을 기다리는 고객을 배려하기 위해 번호표 발권 서비스, 단골 고객들을 위한 라운지 서비스, 네티즌 관객들의 예매 편의를 위한 모바일 예매 및 무인 발권 서비스 등을 그 예로 들 수 있다. 특히 분당의 CGV 오리 11에 있는 ‘골드 클래스’의 경우 뒤로 완전히 젖혀지는 침대형 좌석과 상영관 내에서 음식과 간단한 술도 먹을 수 있는 등 최고의 서비스가 제공된다. 200석 규모의 공간에 좌석은 단 30석만 비치하고, 음식 또한 고객이 원하는 시간에 맞추어 직접 서빙을 하며, 상영관 대여 서비스가 가능하여 청혼, 생일 같은 특별한 날, 송년회나 친목 모임을 위한 장소로 활용되고 있다.

온리원 아이템 개발 및 여러 고객들의 의견을 직접 반영코자 1998년 개관 이래 지속적으로 서비스에 대한 설문조사를 월 2회 실시, 개선을 거듭하고 있으며 내부 직원들의 반짝이는 아이디어를 반영하기 위해 사내 커뮤니티 내 온리 원 아이템을 통해 의견을 적극적으로 접수, 좋은 아이디어나 의견에는 시상을 하고 있다.

‘온리 원 서비스’ 전략과 또 하나의 고객만족 요인으로 꼽히는 것이 네트워크 마케팅 서비스이다. 가장 다양하고 많은 할인 서비스를 고객에게 제공하기 위해 011, 016, 018, 019 등 이동통신사와 카드사 및 유수 은행들이 적극적으로 제휴를 하고 있다. 이동통신 카드와 신용카드 할인이 동시에 적용되어 최대 무료까지 할인이 가능하다. 이외에도 공동 프로모션 등 다양한 현장 이벤트를 실시하여 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

직원들 또한 서비스 자체로 영화 이상의 감동을 주겠다는 열정으로 고객을 응대하고 있다. 예를 들어 고객을 상영관 좌석까지 안내하는 서비스와 영화 종영시 퇴장로를 스태프들이 직접 안내하고, 손님을 배웅하는 서비스는 어느 극장에서도 찾아볼 수 없는 친절 서비스이다.

또하나의 서비스 감동 사례인 매표소의 개선 사례를 들어보면, 종전 극장 매표소는 어두운 유리창에 극장표와 요금을 교환하는 창구만 있었지만 멀티플렉스 극장 도입 시에는 투명 유리창에 종업원이 고객과 마주보며 대화를 할 수 있었고, 그 이후에는 호텔식 카운터처럼 유리창마저 없애 고객과 가까이서 대화가 가능한 형태로 개선시켰으며 최근에는 고객의 눈높이에 맞추어 일어서서 응대를 한다.

위와 같이 고객의 기대 그 이상의 서비스를 제공하기 우해 각 극장의 경우 점장매니저 - 슈퍼바이저 - 스태프에 이르기까지 각 직급별로 서비스 아카데미 프로그램이 운영되고, 지원센터 간부와 사원 영사실 직원까지 서비스 교육을 실시하고 있다. 또 접점 직원들의 근무환경 개선을 위해 스태프룸을 리뉴얼하고 발마사지기를 구비하여 편안한 휴식을 할 수 있도록 하였으며 서비스 우수 사원에게는 해외 연수의 기회가 주어지기도 한다.

고객에게 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 직원들이 신나게 일해야 한다. 특히 스태프는 소중한 자산이며, 인센티브 · 포상 등을 통해 신바람 나는 근무 환경을 만들기 위해 노력하고 있다.

 

3. Local Area Marketing 강화

 

CGV는 지역 특성에 맞는 마케팅 전개를 통해 지역 내에서 시장우위를 지켜 지역고객에게 가장 선호되는 영화관으로 자리잡기 위해 전사 마케팅과 지역 마케팅의 시너지 제고 차원에서 LAM이 운영되고 있다.

LAM 조직은 지역별로 구축되어 있고, 이는 전사 마케팅 전략을 바탕으로 지역 담당이 분석한 지역 나름이 상이한 상권, 고객, 경쟁사 등을 분석하고 연구하여 지역 마케팅 전략을 수립하고 지속적 활동을 통해 담당자의 역량 향상을 도모하는데 그 의의가 있다.

또 지역사회의 공헌을 통해 고아원, 장애우, 소년소녀 가장 등을 돕는 프로그램을 운영하고 지역 사회 활동에 적극 참여하고 있다.

 

4. 차별화된 마케팅 전략

 

⑴ 상품 전략

CGV는 영화에 대한 정보를 입수한 후 정밀하게 흥행도를 평가하여 그 예상에 따라 상영계획을 수립하여 예매 및 상영을 한다. 철저한 편성관리를 통해 월간 상영 영화 중 5~6편이 관객 70% 이상을 점유하며 수익성을 만족시키고 있다. 또 국내 개봉 영화의 90%이상을 상영하여 다양한 영화 상영을 통해 고객 기회에 맞는 영화를 적시에 제공하기 위해 최선을 다하고 있다.

 

⑵ 가격 전략

2002년부터 CGV는 극장업계에 가격 차등 전략을 본격 시행하였다. 지역별, 요일별, 시간대별로 가격에 차등을 두어 운영하는 방법을 사용하여 고객이 집중하는 것을 막고 그 혜택을 고객에게 되돌리려는 시도를 업계 최초로 실시하였다. 그리고 비용이 부담되는 학생이나 주부 등에게는 보다 저렴한 요금의 관람 기회를 제공하여 사회적 선을 실천하는 노력을 꾸준히 펼쳐 왔다.

또 CGV 멤버십 카드나 제휴업체 멤버십 카드를 통하여 구매금액 누적, 선물 제공, 가격 할인을 통한 충성고객 확보 전략을 실시하고 있다.

 

⑶ Sales Promotion 전략

CGV는 폭넓은 계층과 연령에 맞는 다양한 프로모션을 실시하여 브랜드 이미지와 수익성 제고를 꾀하였다. 영화 개봉시 배우들의 무대인사나 팬 사인회를 개최하거나 유명 브랜드와의 공동 프로모션을 실시하여 대중적 인지도를 도모하였고, 콘서트 · 연극 · 뮤지컬 · 스포츠 등 특정 문화 계층에게 소구하기 위한 문화 마케팅도 적극 실시하였다.

또 일본문화 개발, 청년실업과 같은 사회적 이슈나 성탄절, 성년의 날, 수험생의 날과 같은 특정 시즌별 주제와 따라 다양한 이벤트를 통하여 프로모션을 진행해왔다.

 

5. 경영 성과

 

CGV는 2003년도 매출액 1,823억 원, 관람객 2,600만 명을 달성하여 전년 대비 매출 33.1%, 관람객 30%의 신장을 기록하여 어려운 시장 상황 속에서도 매출dor 및 관람객의 꾸준한 증가를 유지해 왔다. 2003년 순이익은 326억 원으로 전년 대비 41.7% 증가를 보였고, 시장 점유율도 2002년 20%에서 2003년 22%로 올라갔다.

CGV가 단순히 영화를 상영하여 수익을 창출하는 기업이 아니라 국내 최고의 서비스와 브랜드를 바탕으로 한 기업으로 ‘영화 그 이상의 감동’을 고객들에게 제공해 주는 종합 엔터테인먼트 대표적 기업으로 성장하기를 기대해 본다.