CEO 리더십 - 맥도널드의 레이크락

CEO 리더십 - 맥도널드의 레이크락

 

맥도널드의 레이 크락

 

1992년 미국 전 지역, 특히 LA를 강타한 로드니 킹 사건이 있었다. 백인 경찰들이 흑인 용의자를 체포하는 과정에서 잔인하게 구타하는 장면이 비디오 카메라에 잡혀서 만천하에 드러났다. 분노에 찬 흑인들이 재판 결과도 좋지 않자 참지 못하고 폭동을 일으켰던 것이다.

수많은 상점과 시설들이 부서졌으며 우리 교민들도 많은 피해를 당했다고 보도된 바 있다. 그러한 소요 속에서도 모든 가게가 유리창 한 장 깨지지 않은 체인점이 있다. 바로 맥도널드 햄버거 체인점이다. 모든 인종과 계층의 사람들로부터 편안한 곳으로 인정받고 있는 맥도널드라는 세계 최고의 패스트푸드 산업을 일으켜 세운 레이 크락의 외식산업 경영 리더십을 알아본다.

 

 

 

 

 

 

 

☆ 푸르면 성장한다

 

1954년에 크락은 셰이크 믹서를 제조해서 판매하는 중소기업을 운영하고 있었다. 당뇨병, 관절염, 그리고 갑상선까지 안좋은 등 건강상태가 좋지 못했던 50대 초반의 그는 새로운 전환기를 맞는다. 많은 고객들이 “캘리포니아에 있는 맥도널드 형제의 식당에 있는 것과 같은 믹서를 구입하고 싶다.”는 이상한 요구를 하면서 주문하였던 것이다. 처음에는 대수롭지 않게 생각하던 크락도 반복되는 이러한 주문에 ‘도대체 맥도널드가 어떤 곳이기에 많은 사람들에게 그와 같이 뚜렷한 이미지를 심어주었는가?’해서 직접 방문하기에 이르렀다.

맥도널드에 들어선 그는 즉시 그 가게의 영업방법에 매료된다. 깨끗하고, 친절하고, 신속하며, 가격 또한 저렴한 곳이었던 것이다. 당시 허름한 햄버거 가게를 늘 보아왔던 그에게 그 장면은 아주 신선한 충격이었다. 그러한 유형의 패스트푸드 체인점을 전국에 개점하는 비전에 도취된 크락은 맥도널드 형제와 합작투자를 하려고 흥정을 시작했다. 그러나 맥도널드 형제는 생각이 아주 달랐다.

그들은 현재 가지고 있는 훌륭한 저택에서 여생을 편히 사는 것에 만족하기 때문에 위험하게 새롭게 투자하는 것에는 관심이 전혀 없었던 것이다. 그래서 크락은 합작투자 대신 그들을 집요하게 설득하여 상호명 및 영업방법을 사용할 수 있는 권한을 확보했다. 그리고 그는 전 재산을 이 사업에 투자하여 맥도널드를 자타가 공인하는 패스트푸드의 선도적인 기업으로 키웠다.

나이 52세에 새로운 사업 분야에 뛰어들기는 쉽지 않다. 게다가 건강도 좋지 않고 전 재산을 털어서 투자해야 되는 상황이면 더욱 만만치 않을 것이다.

크락이 그러한 열악한 환경에서도 새롭게 사업을 시작할 수 있었던 것은 그의 에버그린 정신에 기인한다. “모든 것이 푸르기만 하면 성장한다. 그리고 익자마자 썩기 시작한다.”라는 표현으로 자신의 에버그린 철학을 늘 강조하는 크락은 당시를 훗날 다음과 같이 술회했다. “아직 최고의 시간이 앞에 있다고 생각했다. 나는 아직 푸르고 발전하고 있다는 생각에 추호의 의심도 없었다.” 50대에 조기 정년을 맞고 방황하는 많은 사람들에게 그의 지치지 않는 의욕과 비전에 대한 안목은 귀감이 될 만하다.

 

 

 

 

 

 

☆ 전심 전력을 다해서

 

크락은 맥도널드 형제가 운영하는 음식점을 보는 순간 패스트푸드 산업에 대한 비전을 확실히 가졌다. 재미있는 점은 ‘왜 그가 맥도널드라는 상호를 고집했을까?’하는 것이다. 유사한 영업방법을 이용하여 다른 상호로 사업을 해도 될법한데 그는 굳이 그 이름을 사들였던 것이다. “바로 그 이름이었다. 나는 맥도널드라는 이름이 아주 적합하다는 느낌을 받았다. 그 이름을 도저히 포기할 수가 없었다.” 그는 바야흐로 전 재산을 투자해서 자기의 비전의 실현에 도전하려는 시기에 있었으며, 바로 그 비전은 맥도널드라는 이름 아래 전개되고 있었던 것이다. 우리는 여기서 그가 비전 만들기에 있어서 막연한 것이 아니라 자세한 계획을 갖고 있었음에 주목해야 한다. 애매모호한 비전은 혼돈을 야기하고 전력투구에 회의를 초래할 수도 있다. 그러한 비젼을 하나한 달성시키기 위해서 그는 모든 것에 최선을 다하기 시작한 것이다.

미국에서 맥도널드의 프랜차이즈를 얻기가 쉽지 않다는 것은 익히 잘 알려진 사실이다. 돈은 많이 들지 않는다. 대신에 맥도널드에서 파트 타임으로 2년 동안 무보수로 일을 해야 하고 전업으로 일할 여건을 갖추고 있어야 한다.

다른 일을 하면서 부업으로 맥도널드를 경영하는 것은 프랜차이즈에 결코 기여할 수 없다는 크락의 경영 철학 때문이다. 자신이 전 재산을 팔아서 이 사업을 시작했듯이 모든 가맹점의 주인들도 이 사업에만 전력투구해야만 성공할 수 있다는 계산이다. 그가 그러한 사람들을 찾기 위해서 택한 방법이 돈이 아니라 2년간의 맥도널드에 대한 헌신적인 관심이었다는 점이 배울 만하다.

 

 

 

 

 

 

☆ 회장도 화장실 청소를 한다

 

크락은 QSCV(품질-Quality, 서비스-Service, 청결-Cleanliness, 그리고 가치-Value)를 맥도널드의 기업경영 모토로 세웠다. 많은 맥도널드의 특징들이 이러한 경영 모토와 무관하지 않다. 경쟁자들이 맥도널드가 자신들의 회사보다도 우수하다고 인정하는 분야가 바로 효율적이고 혁신적인 공급 시스템이라고 한다.

초창기부터 품질을 아주 중시한 크락은 아주 까다로운 요구조건을 공급자에게 제시하곤 했다. 비교적 큰 회사들은 그러한 맥도널드의 영업 정책에 냉소를 보내고 거래를 단절시킬 정도였다. 자연히 몇몇 군소업자들에게 공급의 기회가 돌아갔고 대부분의 영세업자들이 그러하듯이 그들은 거래를 유지하기 위해서 최선을 다했다. 그러한 회사들에게 엄청난 행운이 기다리고 있다고는 아무도 예상치 못했던 것이다. 그 대표적인 예가 잭 심플롯이다. 햄버거 가게에서 훌륭한 조연이 바로 감자튀김이다. 감자튀김의 생명은 가능한 오랫동안 바삭 바삭한 맛을 유지하는 것이다. 냉동 감자튀김 재료를 개발해서 맥도널드와 운명을 함께 한 잭 심플롯은 일약<포천>지가 인정하는 억만장자가 되 수 있었던 것이다.

또한 레이 크락은 청결을 강조하기 위해서 체인점에 들르면 직접 유리창을 닦고 화장실을 청소하기도 했다고 한다. 심지어 주차장을 깨끗하게 유지하지 못하는 가맹점의 소유주나 종업원들을 심하게 꾸중한 일도 여러번 있었을 정도다. 기업의 업종에 적절한 전략을 세워서 그것을 완벽하게 지키려는 CEO의 의지가 맥도널드처럼 강렬한 기업 이미지를 심는데 큰 역할을 주는 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

☆ 맥도널드가 썩고 있다

 

미국에서 자동차로 여행을 하자면 수십 시간 동안 운전을 해야 된다. 그러면 당연히 낯선 도시에서 식사를 하게 되는 경우가 많이 있는데, 식사 때가 되면 낯익은 음식점을 찾게 마련이다. 그때 상당히 높은 곳에 노란색이 칠해진 맥도널드 M자 모양의 사인이 반갑게 우리의 눈에 들어온다. 그러한 맥도널드도 이제 주위에 많은 경쟁업체가 생겨서 고전을 하기도 한다.

요즘 맥도널드는 80년대에 누렸던 두 자리 성장을 누리지 못하고 있다. 가장 큰 원인은 버거킹, KFC 등 유사한 패스트푸드 체인점의 경쟁이 치열하기 때문이다. 또 다른 이유는 패스트푸드보다는 약간 비싸더라도 영양가 있는 음식을 먹겠다는 방향으로 소비자의 취향이 바뀌고 있기 때문이다. 또다른 이유는 패스트푸드보다는 약간 비싸더라도 영양가 있는 음식을 먹겠다는 방향으로 소비자의 취향이 바뀌고 있기 때문이다. 혹자는 레이 크락의 표현을 빌려 "이제 맥도널드는 익었다. 즉, 썩기 시작한 것이다."라고 맥도널드의 부진을 꼬집기도 한다. 그러나 아무도 맥도널드의 앞날을 부정적으로 보지 않는다.

빨리 저렴하고 편안하게 식사를 할 수 있는 공간을 전 세계에 확산시키겠다는 레이 크락의 비전이 현재 거의 70개국의 나라에서 실현되어 가고 있다. 그의 후계자들이 얼마나 완전하게 그의 비전을 달성시킬까 자못 궁금하다. 그들이 추구하고 있는 세 가지 전략은 가맹점 확대, 가맹점별 판매 및 수익성 증대, 그리고 인터내셔날 체인점의 확대이다.

이제 그들은 새롭게 거듭나기 위해서 노력하고 있다. 요즘 그들이 시도하려고 계획하고 있는 55센트짜리 빅맥과 55초 이내의 서비스 전략은 그러한 노력이 얼마나 절실한가는 잘 보여주고 있다.

레이 크락은 1984년도에 세상을 떠났다. 그렇지만 그가 직접 말하는 경영 철학은 오늘날에도 생생한 그의 육성으로 들을 수 있다. 미국 일리노이주 오크부룩시에 있는 맥도널드 본사에 가면 비디오 스크린을 통해서 그의 모습을 볼 수 있다. 또한 그가 생전에 여러 가지 질문에 대비해서 마련한 그의 경영 및 인생 철학을 질문·응답 형식으로 직접 들을 수 있도록 만들어 놓았다.

창업주의 치밀한 기업 이미지 관리와 자신의 철학을 후대에 전수하려는 노력에 경탄을 금할 수 없게 된다.