친절함은 고객도 소비하게 한다!!-신세계백화점-

여성마케팅사례 - 신세계백화점

 

 

친절함은 고객도 소비하게 한다!!

-신세계백화점-

 

 

여성들이 쇼핑을 하러 가장 많이 가는 곳은 백화점이다. 구매자도 70%이상 여성이 차지하는 통계도 볼 수 있다. 결국 남성품과 유아품도 여성들이 대부분 산다고 해도 과언이 아닐 것이다. 그래서 백화점에서는 여성마케팅의 중요성이 크게 작용한다. 여성의 구매행태나 심리, 취향과 트렌드를 파악하며 선호도를 이끌어 내기 위하여 노력하는 백화점의 마케팅 노하우를 알아보자.

백화점의 홈시어터 매장은 최근들어 30~40대 여성 고객들의 관심을 끌 수 있도록 매장 인테리어를 아파트 거실처럼 예쁘게 꾸며 놓고, 고객들이 편안하게 둘러보며 실제로 기계를 작동해 볼 수 있도록 배려하고 있다. 선명한 화질을 강조하기 위해 대형 TV에서 보여주던 내용도 이전의 전쟁영화 같은 액션물보다는 로맨틱 코미디 영화나 콘서트 장면 등을 많이 활용한다. 단골 고객들에게 발송하는 각종 쿠폰도 문화행사 참여권, 패션쇼 관람권 등 여성 취향의 이벤트가 주를 이룬다.

 

 

 

이와 같이 거의 모든 백화점마다 여성 고객을 타깃으로 하여 여성 마케팅을 펼치다 보니 백화점 경쟁은 치열할 수밖에 없다. 게다가 대형할인점이 등장하면서 경쟁상대는 나날이 늘어가고 있는 추세다. 특히 대형 할인점은 2003년부터 판매액에서 백화점을 추월하여 백화점 업체들을 긴장시켰다.

신세계백화점은 치열한 경쟁과 대형할인점 등의 변수에도 불구하고 1938년 개점한 아래 현재에 이르기까지 백화점 빅3 중의 하나로서 변함없이 굳건함을 유지하고 있으며, 2005년 강남점이 매장 1만 3,000평을 늘려 강남 상권의 맹주로서 위치를 확고히 했다. 또한 본점 재개발 역시 순조롭게 진행하며 오픈 했고, 2005년 말에 죽전점도 착공하여 2007년에 오픈 하였다.

신세계백화점의 이 같은 행보에는 많은 원인이 있다. 그중 대표적인 것은 고급화 전략이다. 신세계백화점은 한창 대형할인점이 강세를 보일 때, 타 백화점들이 이에 위축되어 저가형으로 변화를 괴한 것과 달리 강남점을 중심으로 고급화 전략을 추진했다. 강남점 마케팅팀 남윤용 과장은 “할인점의 강세는 곧 저가형 시장과 함께 고급시장이 공존함으로써 시장이 세분화되고 있음을 반증하는 것입니다. 이것은 그만큼 고객의 수준이 높아지고 시장이 질적으로 성장했다는 것을 의미하지요.”라고 분석한다.

고급화 전략을 위해 신세계 백화점 강남점은 여성 고객을 대상으로 설문 조사하여 젊은 여성층이 선호하는 명품 브랜드를 대거 유치했다. 명품 브랜드만 70여개로 대폭 늘렸고, 특히 한 매장에서 다양한 브랜드의 상품을 비교하고 구입할 수 있도록 편집매장을 집중적으로 확대하여 상품의 다양성과 고객의 쇼핑 편의성을 강화해 나갔다.

도한 고급화 전략의 일환으로 백화점의 품위를 떨어뜨리는 매대행사 상품을 줄이는 대신, 그 공간에 소파와 탁자 등 고객의 편의를 위한 시설을 강화했다. 이전에는 혼자서 쇼핑을 온 고객이 앉아서 쉬고 싶어도 음식점을 제외하고는 마땅히 쉴 수 있는 공간이 없었다. 그러나 이제는 휴게시설에 고객 휴식 의자를 250개에서 539개로 늘렸고, 10여 개의 휴게공간을 마련해 놓고 있다. 그리고 퍼스트라운지, 멤버스라운지, 크레타가든, 모나코가든, 쿨스팟, 스킨케어룸, 키즈카페, 유아휴게실, 남성 고객센터 등 테마별 휴게공간을 운영하고 있다.

 

 

 

이와 같이 고급화 전략을 꾸준히 시행한 결과, 신세계백화점은 ‘고품격 백화점’이라는 컨셉트로 불황 속에서도 꾸준히 점포를 늘려 성장세를 지속하며 한국의 대표 유통기업으로서 그 위치를 확실히 다지고 있다.

신세계백화점은 고급화 전략의 일환인 VIP 마케팅에서도 선도적인 역할을 하였다. 특히 국내 최초로 ‘컨시어지 서비스’를 도입하여 화제가 되었다. 컨시어지란 로마시대 성문지기에서 나온 말로, 고객이 가장 먼저 맞닥뜨리게 되는 일종의 관문 서비스를 말한다. 컨시어지 서비스는 지금가지 특급 호텔에서만 운영되던 것으로, 고객이 문의하는 제반 사항에 대해 포괄적으로 심도 있게 응대해 문제를 해결해 주는 것이다.

한편 고객이 매장에 도착했을 때부터 고객만족을 위해 모든 서비스를 제공하는 전문가를 ‘퍼스널 샤퍼’라고 하는데, 신세계백화점은 직원이 고객에게 각종 쇼핑 정보를 전해주고 직접 쇼핑에 동행하는 ‘컨시어지 데스크’를 설치하여 고객이 여러 매장을 기웃거릴 필요 없이 한 자리에 앉아 퍼스널 샤퍼의 도움으로 일대일 개별 전담으로 쇼핑할 수 있도록 해준다. 일대일 맞춤 서비스를 통해 고객은 최대한 만족스러운 쇼핑을 할 수 있고, 편안한 쇼핑을 하고 돌아간 여성 고객을 통해 입소문의 효과도 얻고 있다. 이밖에도 뷰티클래스나 고객초대 행사를 정기적으로 개최하여 여성 고객들의 편의를 증진시키고, 아울러 VIP 고객을 유지하였다.

신세계백화점은 고객의 만족을 위한 여러 마케팅 가운데 특히 현장의 소리를 수집하여 즉각적인 조치를 취하는 것으로 정평이 나 있다. 여성이 어떤 것에 불편함을 느끼고, 어떤 것에 만족하는지 현장에서 들을 수 있는 모든 소리를 귀담아 듣는다. 여성이 느끼는 불편 사항을 즉각적으로 개선하는 것도 중요하지만, 여성은 자신의 이야기를 들어주는 것으로도 충분히 존중받는다는 느낌을 갖는다. 그러므로 특히 백화점과 같이 여성 고객이 주를 이루는 곳에서는 여성이 싫은 소릴ㄹ 하든 좋은 소리를 하든 늘 경청하는 자세를 유지하는 것이 중요하다.

 

 

 

최근에는 고객 중심의 선도적인 현장 서비스 개선을 위해 총 486개로 구성된 토요클럽이란 현장에서 서비스를 하고 있는 직원들로 구성된 조직으로, 매주 한자리에 모여서 잘못된 서비스와 잘된 서비스에 대한 의견을 나누고, 잘못된 서비스에 대해서는 이를 개선하기 위한 계획과 실천 활동을 적극적으로 전개하는 모임이다.

토요클럽, 간부회이, 인터넷 VOC 게시판 등을 통해 현장에서 고객의 목소리를 듣는 신세계백화점은 여성의 감성을 충족시켜 주는 한편, 타 업체보다 선도적인 고객 서비스를 시행할 수 있었다. 또한 신세계백화점은 백화점이라는 공간이 주는 형식과 고정관념을 깨고 새로움과 참신함으로 여성 고객을 사로잡았다.

식품관의 새로운 패러다임은 테이크아웃 스타일의 델리존이다. 음식을 포장해서 갖고 갈 수 있는 델리존이 백화점 내방 고객 수를 늘리는 등 효자 노릇을 톡톡히 하고 있다. 이에 다라 다른 백화점들도 델리존을 강화하는 리뉴얼 작업이 한창이다.

그리고 신세계백화점 본점 신관은 각 층별 매장 전체가 대형 멀티숍이라고 해도 과언이 아닐 정도로 멀티숍을 매장의 주요 컨셉트로 도입한 것이 특징이다. 패션 멀티숍은 고객이 제각기 다른 브랜드의 가격이나 디자인 등을 한자리에서 비교하고 구매할 수 있어 보다 편린하고 합리적인 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 고객 중심의 매장 형태라 할 수 있다. 각 브랜드별 벽을 허물고 데님은 데님대로, 란제리는 란제리대로 하나의 테마 안에 전체 아이템을 비교할 수 있도록 디스플레이를 해놓았다. 더구나 신세계백화점 본점의 멀티숍 아이템은 의류에서 그치지 않고 핸드백, 향수나 시계, 생활용품 등으로도 확대했다. 특히 유러피언 스타일의 홈 데코 컬렉션으로 홈패션, 홈인테리어, 도자기, 식기류, 소품 등 다양한 생활용품 · 주방용품 등이 모여 있는 ‘피숀’ 매장은 이미 강남점에서 주부들 사이에 인기가 입증되었다.

이와 같이 신세계백화점은 기존 백화점의 구성이나 형식을 깨고 새로운 형태로 탈바꿈했으며, 그 배경에는 여성 고객을 끌어들이기 위한 전략이 있다. 여성들은 재미있고 즐거운 쇼핑을 원하며, 예상치 못했던 친절이나 배려에 감동한다.

신세계백화점은 고객 중심의 편의를 제공하려 노력하며, 현장 중심의 고객 서비스로 여성 고객에게 감동을 주는 마케팅을 꾸준히 전개해 왔다. 또한 맞춤 서비스를 통해 만족도를 높이면서 다양한 고급화 전략을 펼쳤다. 백화점마다 비슷비슷한 형태의 매장에 변화를 주어 새로운 패러다임을 제시함으로써 여성 고객에게 새로움과 참신함을 선사하기도 했다.

이미 여성 고객이 포화상태인 업종들은 여성들의 요구에 좀더 세밀히 접근할 필요가 있다. 매출에 영향을 미치는 전략에만 몰두하다보면 누구나 생각할 수 있는 서비스만 제공하게 되고, 결국 타사와 차별화를 갖는 데 실패하고 만다. 여성 고객을 신선하게 감동시키고 싶다면 여성의 주변에서 일어나는 일들에 관심을 가져야 한다.