열린 화장실 캠페인 - SK 주식회사

마케팅 PR의 성공사례

 

열린 화장실 캠페인

SK 주식회사

 

석유 수직 계열 회사로 출발한 SK그룹의 중심 회사인 SK 주식회사는 주유소를 단순한 주유 업무만이 아닌 고객 편의 시설을 두루 갖춘 토털 라이프 스테이션의 개념으로 만들고자 했다. 그러한 취지에서 시작한 열린 화장실 캠페인은 자사 이미지 개선, 공익 활동 강조, 소비자 만족 확대, 잠재 고객 확보의 다면적인 PR 목표를 효과적으로 달성한 경우이다.

 

SK 주식회사의 SK 주유소는 고객 만족도 조사를 실시하였는데, 고객들은 주유소의 화장실 청결을 취약점으로 지적하였다. 특히, SK계열의 자영 주유소는 시설이 노후하고 관리가 제대로 안 되어 개선이 절실한 상황이었다. 또한 SK 주식회사는 주업종인 유류 판매 이외에도 경정비, 세차, 편의점 등 운전자를 위한 각종 서비스 분야를 넓혀가고 있었고, 그렇게 때문에 깨끗한 매장 환경을 유지할 필요가 있었다. 사회적으로도 공중 화장실이 절대적으로 부족한 상황이었고, 공중 화장실의 청결이 월드컵을 앞둔 사회적 해결 과제로 부각되기도 하였다. 시민들은 공중 화장실의 수가 좀 더 많아지길 원하고 있었으며, 또한 깨끗한 화장실을 원하고 있었다.

공중 화장실의 문제와 관련한 여러 단체들의 활동들도 활발히 이루어지고 있었다. 각 지방 자치 단체에서는 공중 화장실에 전반적인 시설 개선을 진행하고 있었으며, 한국 관광 공사는 전국 주요 도시에 개방형 화장실을 지정하고 있었다. 또한 한국 화장실 문화 시민 연대, 화장실 문화 협의회, 녹색 소비자 연대, 월드컵 문화 시민 협의회 등과 같은 NGO들이 출범하여 공중 화장실 문화 정착 운동을 진행 중이었다. 따라서 SK 주식회사는 당사 계열의 주유소 화장실을 고객 봉사 경영 실천 및 마케팅 도구로 활용하는 전략을 세웠다. 즉, 당사 고객들과의 접점인 주유소를 고객 편의 기본 시설로 활성화하고, 이를 통해 SK주유소를 토털 라이프 스테이션으로 가져갈 기반을 조성하는 것을 목표로 하였다.

2000년 3월 SK 주식회사는 캠페인의 시작에 앞서 서울시 주유소 화장실 관리 실태를 조사하였다. 이 조사는 서울 시내 724개 주유소를 대상으로 이루어졌으며, SK 주유소와 타 경쟁사 및 다른 공중 화장실의 관리 실태를 비교 분석하는 것이 목적이었다. 조사 결과, SK 주유소의 화장실은 경쟁사에 비해 관리 수준이 비교적 낮은 것으로 나타났다. 주유소 화장실에 대한 일반적인 평가도 타 공중 화장실에 비해 열악한 수준으로 나타나 개선이 필요한 상태였다. 더욱이 주유소 화장실 관리 문제가 SK 주식회사의 기업 이미지 관리에 심각한 장애 요인으로 대두되고 있었다.

이에 따라 SK 주식회사는 화장실 관리 개선 및 개방 캠페인을 기획하였고, 이에 따라 “SK 주식회사는 국가 경제 발전 및 공중 위생, 시민 복지에 모두 기여하는 기업이다”를 주요 메시지로 선정하였다. 주요 공중은 사회의 여론 지도자들, 일반 시민, SK주유소 고객, SK 계열 주유소 사장 및 직원들이었다.

SK 주식회사의 열린 화장실 캠페인은 <경향신문>, <대한매일>, <매일경제>, <문화일보>, <서울경제>, <조선일보>, <한국경제>등 종합지 / 경제지에 각 1회 이상 보도되었다. 또한 <뉴스메이커>, <매경 이코노미>, <주간 동아>, <주간 한국>, <한경 비즈니스> 등 국내 18개 시사 주간지와 잡지에 1회 이상 보도되었다. 이외에도 울산 지방지, <석유 가스 신문>, <월간 주유소>, <자동차 생활> 등 업계 전문지에도 1회 이상 보도된 바 있다.

이 캠페인의 결과로 SK 주식회사는 서울시에서도 인정을 받았고, 서울시 우수 공중 화장실로 표창을 받게 되었다. 시민, 시 공무원, 자치구 등에서 인정 받는 이 상은 총 4개의 사업장이 추천되었다. 아울러 서울시는 공문을 통해 “SK 계열의 주유소뿐 아니라 타 정유소 화장실 일상 관리 수준도 전년 대비 큰 폭으로 신장되었다”고 밝혔다. 2위에 그쳤던 주유소 화장실 부문 평가에서도 1위로 뛰어올랐다.

SK 주식회사의 ‘열린 화장실 캠페인’은 기업 내부의 문제점과 공중의 문제점이 일치하였고, 따라서 동시에 개선해 나갈 수 있었던 캠페인이었다. 또한 이 캠페인을 통해 SK 주식회사는 공공 이익에 봉사하는 기업으로서의 상을 정립하고, 잠재 고객을 확보할 수 있는 좋은 접점을 확보할 수 있었다.