한화국토개발 - 한화리조트

한화국토개발 - 한화리조트

다양한 상품 개발을 통한 기업 이미지 향상

 

우리나라의 경우 관공산업은 외화 획득의 주요 수단으로 인식되어 국가의 지원 아래 급속히 성장을 하였다. 그러나 관광을 단순히 외화 수단으로 보는 이러한 시각은 사치, 향락 등 퇴폐관광의 지나친 발전을 가져오는 등 부정적 요인을 낳기도 하여 국민의 건전한 생활문화를 저해하는 산업이라는 오명 아래 침체의 시기를 맞은 적도 있었다.

1990년대 중반에 들어 국민 소득 증대에 따른 국민의 해외여행 증대와 외래 관광객의 증가추세 감소 등으로 관광수지가 적자에 직면하고 관광이 중요한 여가문화로 생각되면서 새롭게 관광산업의 중요성이 재인식되기 시작, 현재 관광산업은 지식정보산업, 환경 등과 함께 21세기의 대표적 성장산업으로 인정받고 있다.

사회, 경제적 측면에서 인간 수명의 연장에 따른 노령화 사회 진입으로 다양한 세대가 등장하여 여러 방면에 다양한 변화를 가져올 것이 예고되며, 과거 시설 중심 규모의 경제에서 지식을 중심으로 한 지식 기반산업과 문화 지향적 여가생활에 대한 선호가 증가하고 있다.

관광 형태에 있어서는 가족 단위 관광이 점차 증가하고 있으며, 보는 관광에서 직접 참여하는 체험 관광의 행태로 변화하고 있다.

이러한 관광산업 동향과 고객의 욕구에 대응하고자 한화국토개발(주)에서는 다양한 상품을 개발, 제공하고 있다.

그 중 콘도미니엄 사업을 중심으로 한 종합 숙박사업인 리조트 사업은 객실수 4,178개, 직영체인 11개로 업계 최다 객실수와 체인을 보유, 운영하고 있다. 리조트 사업 골프장, 테마파크, FS 사업, 승마사업을 하고 있다. 이처럼 한화국토개발(주)는 짧게는 고객의 다양한 니즈에 부응하고, 길게는 21세기 대표적 성장산업인 관광산업의 질적인 향상을 위해 일익을 담당하고 있다고 볼 수 있다.

 

 

 

 

1. 한화국토개발(주)의 핵심 역량

 

한화국토개발(주)의 핵심 역량은 Humanware 부문, Hardware 부문, Software 부문으로 나눌 수 있다.

Humanware 부문은 신인력 육성을 위한 많은 노력을 하고 있다. 후계자 양성제도 정착 추진을 위해서 경영 목표 달성을 위한 인력 육성체계를 수립하고 후계자 후보군을 선발하고 있다. 고급 인력 채용을 위해서 해외 우수 인력 채용 및 해외 인턴사원 제도를 운영하고 있으며, 특별히 핵심 역량 사업부문에 대해 집중적으로 정예요원을 양성하여 추진하고 있다. 또한 전팀의 학습 조직화와 체계적인 교육 프로그램을 개발하고 시행할 뿐만 아니라 대졸 인턴 시스템 및 직무별 업무 매뉴얼화를 구축하고 있다.

Hardware 부문의 핵심 역량은 리조트 사업, 골프장 사업, FS 사업을 들 수 있다. 최근 리조트 사업은 단순한 휴식 공간인 콘도의 개념을 넘어서 레저시설의 필수적인 개념으로 자리매김하고 있고, 한화국토개발(주)는 동양 최대의 규모와 시설을 자랑하는 한화리조트/설악을 비롯하여 천혜의 관광도시 제주에 리조트의 모든 것을 완벽하게 갖춘 한화리조트/제주까지, 여가와 레저문화를 선도하는 명실상부한 국내 최고 최대의 국민 레저기업으로 포지셔닝하고 있다. 한화국토개발(주)는 전체 객실수 4,178개, 점유율 18%, 직영체인 11개로 리조트 시장에서 최고의 규모를 자랑하고 있다.

Software 부문의 핵심역량은 크게 운영 노하우와 다양한 상품력을 들 수 있다. 운영 노하우는 2001년부터 2003년까지 레저업계 최초로 연속 4년 흑자경영을 실현했고, 이는 지난 20년간의 콘도, 골프장, 테마파크 운영 경험이 밑바탕에 있었기에 가능한 성과였다. 또한 온라인 비즈니스를 도입함으로써 리조트 미 골프의 실시간 예약 시스템을 최초로 실시하였고, 무선 인터넷을 통해 서비스 예약 및 숙박업체 정보에 대한 접근성을 강화하였다. 마지막으로 국내 동종 숙박업계 경영 활성화 지원 및 체인화 사업을 추진함으로써 숙박업계의 시너지를 유도하였을뿐 아니라 자사의 마케팅 파워에도 크게 기여하였다.

상품력은 잠재 고객별 상품 구성을 통해 다양한 고객 니즈에 대응하고 있다. 특히 고가형, 중가형 등 수준별로 상품 포트폴리오를 구성함으로써 이용객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

 

 

 

 

2. 한화국토개발(주)의 경영 활동

 

고객만족 경영을 정착하기 위해서 기존의 고객만족 경영 및 New Hanwha CS 운동을 총괄한 철저한 회원 위주의 경영활동으로 신 고객만족 경영을 전개하고 있고, 윤리경영을 통해 건전한 기업문화 선도 및 고객 이미지를 제고하고자 노력하고 있다. 그뿐만 아니라 환경 안전 등에 대한 회사 이미지 제고를 위해서 Risk Management System을 구축하고 있다.

New Brand 창출 기반 조성을 위해 VIP 마케팅, De 마케팅, Co 마케팅을 하고 있다. VIP 마케팅은 조기 분양 추진 및 기업의 명문 이미지를 구축하기 위함이고, De 마케팅은 기업의 단순한 양적 팽창에서 벗어나 질적 가치로의 전환을 통한 이미지를 개선하기 위함이다. 끝으로 Co 마케팅은 소수 VIP 회원 운영사와의 전략적 제휴를 통해 이익을 창출하는 전략이다.

이외에도 지속적인 흑자경영 체제를 유지하기 위해서 고객만족 경영 및 VIP 마케팅, 지식경영기반 종합 매뉴얼 작성, 수익구조 혁신 전담팀 구성, 사업장별 책임경영 강화로 운영관리 효율성 등을 제고하고 있다.

Hardware 부문은 세계적인 종합 리조트로 도약하기 위한 기반 조성을 위해 노력하고 있고, 통합 IT 시스템 구축으로 경영 효율화를 꾀하고 있다.

미래 사업으로 의료기관, 체육기관 등과의 전략적 제휴를 통해 실버/건강 사업을 추진하고 지식경영 체제 구축으로 동종 업계 위탁경영 및 레저산업 전반에 걸친 컨설팅을 추진함으로써 전체 시장의 확대와 발전을 위해 노력하고 있다.

 

 

 

 

3. 한화국토개발(주)의 CS 활동

 

CS를 조직문화로 정착시키고 조직원의 실천을 유도함으로써 고품위 서비스를 실현하기 위해 고객만족 경영에 많은 노력을 기울이고 있다.

직원들의 CS 마인드를 고취시키고 MOT 서비스를 개선할 뿐만 아니라 CS 경영 시스템을 구축하기 위해서 교육부문, 제도부문, 시스템 부문으로 나누어서 약 10년 동안 지속적으로 노력하고 있다.

교육 부문에서는 고객 중심으로의 의식 변화, 친절 서비스 마인드 Boom-up을 통해 직원들의 CS 마인드를 고취시키고, 표준 서비스 기준 마련 및 체득화 훈련과 CS 교육체계화를 구축하는 등 다양한 교육을 실시하고 있다.

제도적으로는 고객의 소리 청취제도를 마련하고 고객의 의견을 수렴함으로써 니즈를 파악한다. 또한 MOT 요원에 대한 개인별 서비스 평가제도 개발을 통해 인사평가로 대체하여 향후 회원경영 참여제도의 시행으로 고객 중심의 창의적 고객 서비스 개발 및 제공을 꾀하고 있다.

시스템으로는 접점별 고객만족도를 파악하고 개선 이행 평가 시스템을 구축할 뿐만 아니라 고객 중심의 통합 고객정보 시스템을 구축함으로써 CRM 시스템 정착을 통한 차별화된 개인별 맞춤식 서비스를 제공하고자 한다.

 

 

 

 

4. 한화국토개발(주)의 마케팅

 

⑴ 상품

한화국토개발(주)는 상품 포트폴리오를 다양하게 구성함으로써 다양한 고객층을 확보하고 있다. 상품은 크게 분양 상품과 객실 상품으로 나누어져 있으며, 분양 상품은 다양한 고객을 확보하기 위하여 각각의 특징별로 5가지 멤버십 상품으로 구성되어 있다. 객실 상품은 3가지 상품으로 구성되어 있다.

 

⑵ 가격

한화국토개발(주)의 서비스를 이용하기 위한 가격은 기준가격을 설정하고 그 밖에 지역별, 일자별, 고객별 특성을 반영하여 다양하게 탄력적으로 가격전략을 구사하고 있다. 특히 기준가격 설정은 회원관리비와 비회원 객실료로 구분된다. 회원관리비의 경우 미등록 개인회원을 기준으로 하여 법인관리비 지정 요금 등을 설정하고, 비회원 객실의 경우 기준가격에 따른 시즌별 · 고객별 할인율을 적용하여 가격 체계의 일관성을 유지하고 있다.

그 밖에 골프장 요금의 경우는 코스별, 시즌별, 주중 · 주말 가격 차별화로 역시 다양하게 가격체계를 수립하고 있다. 반면에 테마파크의 경우는 최고의 시설에 맞는 고가 차별화 가격을 유지하고 있다.

이처럼 한화국토개발(주)는 다양한 상품을 제공할 뿐만 아니라, 그 상품별 특성과 시기에 맞는 탄력적인 가격전략을 구사하고 있다. 또한 업계 최고라는 이미지를 유지하기 위해서 최고의 시설에 부응하는 고가의 전략도 병행함으로써 한화국토개발(주)의 고품격 이미지를 구축하고 있다.

 

⑶ 유통

한화국토개발(주)는 서비스 기업이기 때문에 유통에서 가장 중요한 주안점은 고객과의 원활한 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다. 고객과의 커뮤니케이션을 위한 수단으로 인터넷을 많이 이용하고 있다. 우선 웹사이트는 고객 편리성, Commerce DB 마케팅을 기본 바탕으로 설계되었으며, 부가적으로는 실시간 예약 시스템을 업계 최초로 적용하였고, 예약 편의성 증대 및 마케팅 채널로서의 인터넷 기능을 확대하였다.

인터넷 외에 고객과의 커뮤니케이션 채널로는 위의 그림과 같이 다양한 채널을 가지고 있고, 이렇게 고객으로부터 얻은 정보는 원인 분석을 통해 향후 상품 및 서비스 설계에 반영하게 된다.

VOC 운영 시스템은 고객 의견 접수 후 24시간 내 답변을 원칙으로 하고 있고, 답변 방법은 전화, 이메일, 서신 등의 형태로 한다. 또한 접수된 내용에 대해서 사내 인트라넷을 통해서 전 직원이 공유하고, VOC 및 처리내용에 대해서 본사 및 사업장은 분류/집계 후 VOC 운영 분석 결과를 주기적으로 보고해야만 한다.

이처럼 고객과의 다양한 커뮤니케이션을 통해 전 임직원의 CS 마인드를 고취시킬 뿐 아니라, 고객의 니즈를 파악하는 중요한 수단으로 활용하고 있다.

 

5. 전망

 

한화국토개발(주)는 고객에게 가족의 소중함을, 내집 같은 편안함을 미래의 꿈과 행복을, 아름다운 추억과 따뜻한 친절을 제공하는 생활문화 기업이다. 국내 레저업계의 선두 주자로서 국민의 여가생활을 풍요롭게 하고, 편안하고 쾌적한 시설과 직원 모두 따뜻한 미소로 한화리조트를 찾는 모든 이에게 꿈과 행복을 주기 위해 최선의 노력을 다하며 직원들의 CS 마인드가 고취되어 있다면 21세기 국내 레저업계를 이끌어 나가는 기업으로서 손색이 없을 것이다.