현대캐피탈

현대캐피탈

온라인 마켓 플레이스 기반의

고객 접점 서비스 강화전략

 

“고객의 꿈을 현실로 만드는 일 - 현대캐피탈의 자부심입니다.”라는 모토로 고객가치 경영, 투명 경영, 열린 경영이라는 경영 이념을 갖고 있는 현대 캐피탈은 1999년 현대오토파이낸스에서 현대캐피탈로 상호를 변경한 이후, 드림론 패스 출시, 오토리스 영업 개시, 너스 클럽 코리아 인수 등을 통해 대한민국 대표 브랜드로 자리를 잡았다.

고객만족 최대화, 기업이윤 최대화, 사회복지 최대화를 포함하는 사회 전체의 욕구 충족을 기업의 미션으로 삼고 고객과 직원과 사회로부터 존경받는 회사로 거듭나기 위한 활동을 지속해 나가고 있다. 기업의 미션을 공유하고 전달하는 채널로 인터넷, 온라인, 홈페이지를 운영하고 있으며 이를 통해 고객의 만족을 최대화하고 있다.

2010년 국내 최우량 금융기관을 목표로 고객에게 친절, 정확, 신속한 서비스 제공과 첨단 정보 시스템의 신용평가제도로 최적의 서비스를 제공하고 신청 및 대출의 편의성 도모로 고객에게 종합금융 서비스를 제공하는 고객 우선, 신용 우선, 편의성 우선의 경영방침과 빠른 의사결정 및 업무 추진을 통한 스피드 경영을 현대 캐피탈의 경영방침으로 정하였다.

현대캐피탈의 주요 사업영역을 살펴보면, 자동차할부 금융, 개인 대출, 오토리스, 특수 금융으로 나뉘어진다.

 

 

 

 

1. e-비즈니스 미션 및 추진 전략

 

현대캐피탈의 e-Vision은 e-Business를 활용하여 고객의 니즈를 부합하는 맞춤서비스를 제공하고, 효율적으로 업무를 처리하며, 고객의 광범위한 금융 관련 욕구를 충족함으로써, 고객 가치의 극대화를 통해 고객이 선호하는 Best Digital Financial Company가 되는 것이다. 비전 실현을 위한 e-Biz의 역할로는 고객 확보 및 로열티 강화, 브랜드 파워 강화, 대고객 커뮤니케이션 강화 등을 통하여 고객 가치를 극대화하고 회사의 비전을 실현시키는데 있다.

e-Business 미션을 달성하기 위한 추진 전략은 단기적으로 웹사이트 개선에 의한 고객 확보역량 및 협력사 서비스 강화와 온라인 브랜드 강화 및 사이트 전략 수립과 실행이 있으며, 장기적으로는 온라인 브랜드 마케팅 전개를 통한 상품 브랜드 파워 강화, e-Business와 CRM의 통합에 의한 고객 Relationship 유지 및 강화, 그리고 그룹 차원의 통합 CRM 및 멤버십 연계, 신규 사업에 의한 수익 구조 다각화 등을 들 수 있다.

현대캐피탈의 e-Biz의 경쟁력을 살펴보면, One-stop 서비스 제공을 통한 경쟁력 확보 방안으로 자동차할부 금융사로서 신차 견적에서 할부 견적은 물론 영업사원 상담 신청까지 자동차구매를 위한 토털 서비스를 제공하고 확보된 중고차 할부 고객들을 대상으로 한 신차 구매유도 프로그램과 우수 고객을 대상으로 한 무방문 Real-time 대출 확정 프로세스를 구축하여 고객만족도를 제고시키고 있다. 그리고 이메일 확보의 중요성을 전사적으로 공유하고 고객 커뮤니케이션 채널인 이메일 확보를 위해 우수 고객을 대상으로 CRM 캠페인을 통한 고객 커뮤니케이션 활동을 실시하고 있다. 그 밖에도 통합 정보 시스템 구축등을 통한 e-Biz 지원 시스템 구축에도 높은 강점을 가지고 있다.

 

 

 

 

2. e-비즈니스 전략

 

현대캐피탈의 e-Business 목표를 달성하기 위한 전략은 다음과 같다.

첫째, 고객 확보를 목표로 방문을 제고 등 고객 유지를 위한 콘텐츠 확보, 계열사간 교차 연계판매 추진, 고객 유치 및 지속적 커뮤니케이션 툴 개발 등을 수행하고 있으며, 로열티 강화를 위해 오프라인 연계 고객관리 프로그램 수립과 고객 편의 도모를 위한 각종 프로세스 개선을 실시하고 있다.

둘째, 브랜드 파워 강화 및 이미지 제고를 위해 온라인 브랜드 마케팅을 전개하고 브랜드 전략에 부합하는 사이트 전략 수립 및 운영을 수행하고 있다.

마지막으로, 대고객 커뮤니케이션 강화를 위해 1:1 맞춤 서비스 제공 방안을 강구하여 온라인 상담 기능을 강화시켰다.

e-Business 목표를 달성하기 위한 기본 전제 사항으로는 고객 Needs 기반의 전문적 서비스와 서비스 융합 추세의 적극적인 활용뿐만 아니라 우수 온 · 오프라인 서비스 제공자 확보 및 파트너십 구축을 통해 경쟁사보다 우월한 서비스를 확보해야 한다. 그리고 마케팅 리포트, 랭킹 사이트, 사용자 분석, 국내외 웹사이트 조사 등 고객의 니즈를 수렴하기 위한 각종 조사 및 벤치마킹의 실사가 필요하며, 프로모션과 이벤트 등과 같이 고객 획득을 위한 지속적인 활동이 필요하다. 또한 홍보 광고를 통한 브랜드 자산의 확보와 지속적 고객관리를 통한 고객 로열티 증대 및 커뮤니티를 통한 고객 밀착성 확보 등 고객 기반 및 유지가 무엇보다 필요하다.

e-Business 목표를 실천하기 위한 현대캐피탈의 단계적 추진 전략을 살펴보면, 2002년까지 구축된 온라인 마켓 플레이스 기반 및 고객 인지도 확보 아래 현재는 고객 접점을 확대하고 이용의 편의를 강화하기 위한 업무를 추진중에 있으며, 중장기적으로는 현실적인 e-CRM 시스템을 기반으로 한 고객관리 강화 및 커뮤니케이션 기능 강화를 목표로 운영하고 있다.

 

 

 

 

3. 홈페이지(www.hyundaicapital.co.kr)

 

현대캐피탈의 사이트 설계 구조도를 살펴보면, 드림론, 프라임 클럽, 트림오토, 오토리스, 드림론 패스, 캠퍼스 리더 등 현대캐피탈이 운영하는 모든 사이트를 포괄하는 www.hyundaicapital.co.kr 사이트가 운영되고 있다. 또한 IR 사이트, 현대캐피탈 배구단 사이트, 제휴사 영업지원을 위한 Dream Partners 사이트를 별도로 운영하고 있으며 웹 트렌드, 이메일 마스터, 관리자 사이트를 통하여 사이트 이용현황 분석 및 관리가 이루어지고 있다.

현대캐피탈 사이트의 주요 내용을 살펴보면 다음과 같다.

프라임 클럽은 우수 고객 전용 회원제 대출카드 전문 사이트로 프라임 클럽 신청에서 대출까지 모든 서비스를 제공하고, 오토리스는 오토리스 서비스 및 이용에 대한 상세한 안내와 다양한 상품에 대한 맞춤 견적 서비스를 제공하며, 오토리스 이용 고객에 대한 정비예약 및 렌터카 예약 서비스와 AMS를 제공한다. 드림론은 일반대출 전용 사이트로 다양한 대출상품에 대한 정보와 인터넷으로 바로 대출을 신청할 수 있는 기능을 제공하고 있다. 캠퍼스 리더는 학자금 대출 전문 사이트로 대출 관련 정보뿐만 아니라 각종 장학금 혜택과 모델 선발 등 알찬 이벤트를 제공하고 있으며 취업 정보, 유학 정보, 대학 관련 뉴스 등도 제공하고 있다.

 

4. 온라인 커뮤니케이션 기능

 

인터넷이라는 매체는 기업과 개인, 개인과 개인 간의 쌍방향 커뮤니케이션을 가능하게 하였으며, 더 나아가 여러 개인들과 기업들이 동시에 커뮤니케이션을 할 수 있도록 해주었다. 기업은 인터넷을 통해 많은 고객과 효과적인 의사소통이 가능하게 되었고, 이에 따라 고객의 요구와 불만사항 등을 보다 손쉽게 파악할 수 있게 되었다.

현대캐피탈은 온라인 조회 서비스, FAQ, 이메일 상담, 민원 상담, 친절직원 칭찬, 1:1 ARS 상담 서비스 등을 통해 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 대출 실행 고객의 대출과 결제 관련 정보를 조회할 수 있는 경제 및 입금 서비스와 결제 관련 정보의 변경과 신청을 유선상으로 문의해야 하는 번거로움을 피하고, 고객 편의성을 제공하기 위한 인터넷 정보 신청 및 변경 서비스를 제공한다. 당일 접수건은 당일 답변을 원칙으로 하여 운영되는 이메일 상담 서비스는 상담 분야를 선택하여 이메일 상담이 접수되면 별도 운영하는 전문 상담원들이 처리하고 있다. 상담원의 사진 및 실명을 공개하여 고객의 신뢰를 높이고 보다 책임감 있는 상담을 강조하고 있다.

또한 홈페이지에서 접수된 민원건은 사내 인트라넷에 VOC 자동 통보 시스템을 구축함으로써 신속하고 정확한 민원 처리를 도모하고 있으며, 친절직원 칭찬이 홈페이지에 접수되면 해당 내용은 관리자 페이지를 통해 관리되며, 사례는 친절직원 소개 및 사내방송을 통해 공유됨으로써 전 직원의 CS 마인드 함양 고취에 이바지 한다. 마지막으로 1:1 ARS 상담 서비스는 ARS 항목을 고객이 원하는 순서대로 배치하는 ARS Self Making 서비스 시행으로 불필요한 안내를 최대한 제거하여 ARS 이용시간을 단축시켰으며, 홈페이지를 통해 ARS Flow를 직접 만들 수 있으며 언제든지 수정, 해지가 가능하도록 구축하였다.

 

 

 

 

5. 고객관계 관리

 

고객관계 관리란 고객 정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지하고 확대 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영과 확장, 발전을 추구하는 고객과 관련된 제반 프로세스 및 활동을 말한다. 즉 고객의 니즈를 파악하여 그들이 편리하고 즐거운 삶을 영위할 수 있도록 도와줌으로써 한 번의 고객을 평생 고객으로 만들어 지속적인 매출과 장기적인 수익을 얻고자 하는 제반 활동과 시스템을 의미한다.

현대캐피탈은 고객관리를 위해 홈페이지로 로그인시, 웹 회원정보 확인창을 띄워 최신 고객 정보의 업데이트를 실시하여 정확한 고객접점 제공으로 고객의 불만을 감소시키고 있으며, 무료 쿠폰 서비스, 고객의 글 응모 및 간단한 게임을 통한 이벤트 등의 시행을 위해 웹진의 이메일 서비스를 매월 운영하고 있다. 그리고 우수 고객 신용대출, 프라임 클럽, 직장인 신용대출, 학자금 대출 등 상품별 대출 가능 고객을 타깃팅하여 체계적인 메일 발송 계획으로 고객의 관점에서 불필요한 메일 발송을 자제하고, 한가위와 설날 감사인사 메일 발송을 통해 당사 이미지 제고 및 고객관계 관리를 시행하고 있다.

또한 고객 정보 보호를 위해 이메일 청구서 신청고객에게 보안 이메일 청구서를 발송하여 고객에게 신속하고 안전한 청구서 인내는 물론 우편발송 비용절감의 효과를 누리고 있으며, 이메일 확보의 필요성을 전사적으로 공유하고 이메일 확보율을 높이기 위한 다양한 캠페인을 실시하고 있다.

마지막으로 메일 발송 솔루션을 통한 메일 발송 및 발송 성공률, 오픈율 등 발송결과를 분석하고 메일 발송 관리자를 통한 연령대별, 성별, 시간별, 일자별, 요일별 통계 분석을 통해 향후 고객관리 프로그램에 피드백하고 있으며, 연체율 감소 및 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 위하여 고객에게 결제 예정일 및 연체 사실을 안내하는 알람 서비스를 시행하고 있다.

이와 같은 현대캐피탈의 고객만족 성과를 살펴보면, 다양한 채널을 통해 접수되는 VOC를 고객만족팀에서 통합 관리함으로써 불만족 사하처리 및 피드백, 전략적 활용이 원활하게 이루어지고 있고, 콜센터로 집중하던 고객문의를 웹 상담으로 유도하여 상담 Waiting 시간의 단축 및 고객 편의성을 제고하였으며, 콘텐츠 및 서비스 보강을 통해 소비자 욕구에 부합하는 사이트를 구성하고, 대고객 커뮤니케이션 강화를 통한 고객 참여 유도 및 고객관계 관리를 강화하고 있다.

 

6. 제휴 및 공동 마케팅

 

공동 마케팅은 업종간 결합 형태에 따라 공생 마케팅과 하이브리드 마케팅으로 구분할 수 있다. 하이브리드 마케팅은 우리가 알고 있는 가장 일반적인 공동 마케팅 형태로 이종 업계간에 진행되는 것을 말하고, 공생 마케팅은 경쟁관계의 동종 업계간 협업하는 것을 말한다.

현대캐피탈은 현대카드와 배너 교환 및 타깃 메일 발송 등을 통해 웹진, 뉴스레터에 콘텐츠를 홍보하는 Co-marketing을 진행하고 있다.

또한 현대자동차와 기아자동차 구매고객의 당사 할부 정보 조회 서비스를 실시하고 있으며, 사이버 지점 운영을 통해 상품 영업 채널 활용 및 콘텐츠 제공의 전략적 제휴로 프라임 클럽, 직장인 신용대출, 우수고객 신용대출, 오토리스 등 상품안 내 및 인터넷 대출 등에 고객화된 서비스를 제공하고 있다.

 

7. 성과

 

현대캐피탈은 고객만족도 측정 및 e-Biz 활동 평가의 하나로 홈페이지 이용현황을 관리하고 있다. 이를 통해 고객방문 증가를 위한 지속적인 홈페이지 리뉴얼과 다양한 콘텐츠 제공, 외부 사이트 제휴 등 다양한 e-Biz 활동을 수행하고 있다. 2003년 홈페이지 방문자 및 페이지뷰를 살펴보면 방문자 수에 있어서는 일평균 28,373명, 월평균 863,020명이 방문하였으며, 페이지뷰는 일평균 548,583건, 월 평균 16,686,069건으로 나타났다.

또한 온라인 고객상담 비율을 분석하여 업무처리 접점, 상담접점으로서 수행 역할의 가능 정도를 측정하고 관리함으로써 사이트의 개선 정도 파악 및 개선안 도출의 자료로 활용한다.

현대캐피탈의 고객은 꾸준히 증가하여 2003년 12월 말 기준으로 500여만 명을 보유하고 있으며, 웹 회원은 2003년 12월 말 115만 명으로 2004년 연말까지 150만 명 확보를 목표로 다양한 e-Biz 활동을 수행하고 있다.