<마케팅성공사례-농협중앙회>

<마케팅성공사례-농협중앙회>

 

온 ․ 오프라인 통합 마케팅 전략을 통한 고객 로열티 향상전략

 

 

 

농협(회장 정대근)은 1961년 특별법에 의해 설립된 법인으로 농업인의 자주적인 협동조직을 바탕으로 농업인의 경제적, 사회적, 문화적 지위향상과 농업인의 경쟁력 강화를 통하여 농업인의 삶의 질을 높이고 국민경제의 균형 있는 발전에 이바지함을 목적으로 설립되었다.

농협 조직은 지역 조합과 중앙회의 2단계 조직으로 5천여 전국 영업점을 보유하고 있고, 240만 명의 농민조합원과 6만여 명의 임직원이 농업발전을 위해 노력하고 있는 자주적인 생산자 단체이다. 농협은 금융 ․ 유통 ․ 생산지도 ․ 농촌문화활동 등 다양한 사업을 통해 농업인의 권익증진을 도모하고 있다. 이중 은행 ․ 보험 ․ 카드 등 금융사업은 농산물유통 등 비수익 사업 추진과 농업인에 대한 지원을 가능케 하는 원동력으로 전국민 세 명 중 두 명이나 되는 3,100만 명의 고객이 농협의 각종 사업을 이용하고 있다.

농협의 사업영역은 크게 안전한 농산물 생산을 위한 연구와 지원을 위한 교육지원사업, 지역환경 변화에 따른 실물 유통 위주의 체계 개편으로 생산자와 소비자를 만족시키는 경제사업, 농업 ․ 농촌 발전을 지원하는 신용사업, 지역주민의 삶과 함께 숨쉬는 전통문화계승 발전을 위한 농촌문화사업 등 4가지 영역으로 구분할 수 있다.

농협의 총수신은 지역조합 포함시 국내 최대 실적이며, 또한 농협보험은 보험업계 4위 수준이다. 농협은 구가 및 지방자치단체 금고를 담당하는 등 명실공히 민족은행으로서의 역할을 충실히 수행하고 있으며, 아울러 국제신용평가기관인 Moody's사로부터 국내 최고등급인 A3을 획득하여 글로벌 스탠더드를 충족시키는 국제적 금융기관으로 인정받고 있다.

 

1. 명확한 e-Biz Misssion을 통한 효율적인 고객만족 서비스 제공

농협은 단순한 부가 서비스 제공 차원이 아닌 전략적 사업으로 e-비즈니스를 확산하여 창구 업무량 감소 및 고객만족 극대화, 그리고 신규수익 창출을 통해 선도디지털 은행 달성을 Mission으로 하고 있다.

고객에게 온 ․ 오프 라인 통합 서비스 제공을 통하여 저비용 ․ 고효율 채널 이용을 확산시키고, 다양한 형태의 서비스 제공과 통합 마케팅 기능 수행으로 온 ․ 오프라인 고객 전체의 시너지 효과를 극대화시켜 비용절감 효과를 기대하고 있다. 또한 고객 리서치와 고객 웹 패턴을 분석하여 고객 개개인별 맞춤 상품 및 서비스 제공을 통해 고객 로열티 증대 및 고객만족을 극대화하고, 금융과 유통이 혼합된 상품 등 농협만이 가지고 있는 특장점을 살려 명실상부한 e-비즈니스 선두주자 위치를 확고히 하고자 최선을 다하고 있다.

농협은 오프라인상의 장점인 전국 네트워크망을 활용하여 각 지역사외와 상생의 관계를 더욱 돈독히 하는 한편, 급변하는 금융환경과 IT 변화에 적극 대응하여 선도 디지털 은행 달성을 궁극적 목표로 삼고 있다.

 

2. 농협의 e-Vision 서비스 전략

인터넷은 공급자 중심에서 소비자 중심으로 주도권을 이전시키는데 지대한 영향을 끼치고 있다. 금융시장 또한 고객 중심의 시장으로 빠른 속도로 변화하고 있다. 급격한 IT 기술의 발전 및 글로벌화로 인하여 전통적 은행업무 영역이 붕괴되고 있으며, On-Off Line의 통합 및 고객 니즈의 다양화는 금융시장에 있어 새로운 변화에 대응하는 새로운 비즈니스 모델 및 서비스 개발이 필수 불가결한 상황에 처하도록 하고 있다.

기존 오프라인 영업점에서 이루어지던 은행 고유의 거의 모든 업무들이 온라인화되어 제공되고 있으며, 이는 오프라인 기능이 상대적으로 축소되고 온라인 기능이 점차 확대되어 가고 있다는 것을 보여준다. 현재 금융권은 방카슈랑스 판매 등 은행의 겸업화, 통합화의 진행으로 Wealth Management 서비스를 통한 우수고객을 확보하여 적극적 자산운용으로 수익 창출에 노력하고 있다.

향후 인터넷뱅킹 서비스도 포털 개념으로 확대되어 고객의 모든 Life Care를 기반으로 한 여행, 건강, 여가, 부동산 등 생활과 밀접한 서비스를 제공하여 주거래 은행 한 곳에서 연계 상품 등을 통한 집중된 서비스를 이용하게 될 가능성이 있다.

 

3. 세계 일류 협동조합 금융그룹 구현

농협은 e-비즈니스 체제 정착을 통해 경제사업과의 시너지를 창출하고, 고객만족 극대화, 경쟁력 강화, 수익성 제고, 신사업 모델 개발로 세계 일류 협동조합 금융그룹 구현을 목표로 삼고 있다. 특히 농협은 금융과 유통을 연계한 서비스 차별화가 가능하다는 점이 특징적이며, 따라서 금융거래 고객과 유통거래 고객에 대한 마일리지 통합, 교차 판매 등 금융과 유통을 융합할 수 있는 서비스를 제공하고 있는 점이 가장 큰 장점이며, 향후에도 이러한 서비스를 꾸준히 개발 ․ 확대할 계획이다. 금융과 유통의 통합 고객을 대상으로 고객별 맞춤 서비스를 제공한다면 다음 은행이 갖지 못하는 장점을 십분 활용하여 고객의 로열티를 향상시킬 수 있을 것이다.

상품 측면에서도 금융상품과 유통상품을 상호 연계할 수 있는 신상품을 개발하여 고객의 니즈를 자극할 수 있으며, 상호 시너지를 낼 수 있을 것이다. 운영 측면에서도 금융 ․ 유통 관련 시스템을 상호 연계하여 운영함으로써 다른 기업이 가지지 못하는 경쟁 우위를 지속하게 될 것이다.

 

4. Vision 달성을 위한 농협의 전략 및 과제

농협의 e-비즈니스는 전문화/고도화된 금융서비스를 추구하고, 다양한 연계사업추진을 통해 종합생활 금융서비스를 제공함으로써 고객만족도를 높이고, 전사적인 관점에서 수익 극대화에 기여하고자 한다. 다양한 내부사업을 보유하고 있어 타금융사에 비해 생활 서비스와 연계한 금융사업 전개가 유리할 뿐만 아니라 일반 포털이 보유한 온라인 광고, 중개업 등의 수익사업 모델을 수용하고 유료 서비스 개발 및 다양한 복합금융 상품을 제공함으로써 새로운 수익 창출이 가능하다.

또한 고도화, 전문화된 종합금융서비스 제공으로 고객의 자산관리 및 운용에 만전을 기하는 Wealth Manager로서 고객의 기대치에 부응하며 아울러 마일리지, 커뮤니티, 맞춤 상품/서비스 제공 등을 통해 고객의 부가가치를 극대화시키는 노력을 하고 있다.

SWOT 분석을 통한 전략을 살펴보면, 상품 측면에서는 개인별 복합상품을 제공하고, 서비스 측면에서는 Wealth Management 전문 금융기관으로 변화와 Life Care 서비스를 통한 신규 사업기회를 확보하는 전략을 구사한다. 채널 측면에서는 금융과 유통을 통합한 채널통합 전략을 구사하고, 고객관리 측면에서는 고객유지/확보를 위한 마케팅 역량을 강화하고 운영관리 측면에서는 지속적이고 안정적인 서비스 수행 및 e-비즈니스 운영/관리 업무의 효율화를 극대화시키는 전략을 구사한다. 마지막으로 조직 측면에서는 e-비즈니스 조직의 전문화/독립화를 추진 하여 사업역량을 강화하는 전략이다.

한편 e-비즈니스 확산을 위해 개인화된 맞춤형 콘텐츠 제공, 상품추천 서비스를 통한 차별화된 프로모션 전개, 그리고 특화서비스 제공을 통한 교차판매 등을 활발히 진행하고 있다.

또한 검색기능 ․ 스피드 조회 ․ 베스트 메뉴 등을 활용 고객의 접근이 용이하도록 서비스간의 유기적 구성을 통하여 이용 편리성 제고와 다양한 비즈니스 모델을 전개하고 있다. 아울러 신규 및 추천 상품의 제시, 각종캠페인, Poll 서비스 등을 통해 인터넷을 통한 마케팅 강화전략을 구사하고 있다.

농협 인터넷뱅킹은 다양한 고객 욕구를 충족시키기 위해 개인고객과 기업고객 전용 사이트를 구축하였다. 또한 e-하나로뱅킹, 돋보기뱅킹, e-메일뱅킹, 영문뱅킹 등의 빠르고 편리한 금융거래를 고객이 선택하여 이용 할 수 있게 제공하고 있어 금융 포털로서의 역할을 충실히 수행하는데 공헌하였다.

e-메일 ․ 일정관리 ․ 알림메시지 ․ 개인자산관리 등 개인화된 모든 서비스는 ‘MY e농협’으로 통합하여 고객 개인만의 ‘공간’을 구성토록 하여 한번의 접속으로 나만의 모든 정보를 통합 관리할 수 있도록 제공하고 있다.

농협의 e-뱅킹 Model 구조는 4개의 축으로 이루어져 개인뱅킹, 기업뱅킹, 금융포털, UMS 서비스를 제공하고 있다.

인터넷뱅킹을 통해 예금, 대출, 보험, 신탁, 카드, 외환상품 가입을 유도하고 있으며, 자금이체, 현금 서비스 등 금융관련 모든 서비스를 제공하고 있고, 제휴를 통해 더 많은 정보 제공을 하고자 노력하고 있다. 또한 기업 고객을 위한 별도의 사이트를 제공하고 있으며 지속적으로 서비스를 확대하고 있다.

또한 금융 포털을 통해서 금융재테크, 세무, 실시간 뉴스, 자산관리, 부동산정보, 일정관리 등 개인화된 서비스를 제공하여 고객 충성도를 강화하고 있다.

농협 인터넷뱅킹은 기존 창구 업무의 인터넷화를 적극 추진하고 있다. 아울러 인터넷 신상품도 적극 개발하고, 기존 서비스의 고도화를 통한 서비스 질 향상에 노력하고 있다.

특화 서비스인 농협 UMS는 각종 금융거래 사실과 결제일, 만기일 등을 휴대폰, e메일, 전화, 팩스 등 고객이 원하는 통신수단을 통해 고객이 원하는 시간에 정보를 보내주는 서비스로 계좌 입 ․ 출금 거래나 대출이자 납입, 예 ․ 적금/신탁보험료 납입 등 20여 개에 달하는 각종 금융정보통지서비스와 환율변동, 생일/기념일 안내, 모닝콜, 농산물경락시세 안내 등의 부가 서비스를 제공하고 있다.

고객 중심의 생동감 있는 콘텐츠를 제공하기 위하여 인터넷, 신문기사 등을 통한 최신 정보 제공으로 만족도를 높이고 있으며, 웹 분석을 통해서 사용 빈도가 높은 메뉴를 최우선 배치하는 등 고객 중심의 콘텐츠 관리를 실시하고 있다.

또한 재테크 정보 및 상담 서비스는 고객 라이프사이클에 따른 재테크 설계 및 맞춤 상품 서비스 등을 제공하고 있으며, 영업점 FA 등 전문상담원과 재테크 상담을 할 수 있도록 지원하는 서비스를 제공하고 있다.

다양한 서비스 제공과 유료화 수익모델을 발굴하기 위해 IT 전문업체 및 금융관련 서비스 업체 등과의 제휴를 적극적으로 추진하고 있다. 궁극적으로 농협은 다양한 인터넷뱅킹 서비스로 고객만족도를 제고하여 디지털 선도 은행의 위치를 확고히 하려는 목표를 가지고 있다.

한편 보안 ․ 제도 정비를 통한 e-뱅킹의 안전성 강화를 위해서 전자금융 업무의 취약점 개산, 전자금융 사고시 고객 보호를 위한 배상보험 가입, Keyboard 보안 시스템 도입, IT 및 전자금융 부문 아웃소싱 관리 강화 등을 시행하고 있다.

전자금융 업무의 취약점 개선을 위해서 직원에 대한 내부통제 강화와 외부 고객에 의한 신종 사고 방지제도를 보완하고 있으며, 매체별 이용한도 및 이용시간 등을 합리적으로 조정 검토하고 있다.

또한 점자금융 사고시 고객 보호를 위해서 e-Biz 배상보험에 가입하여 전자금융 고객 신뢰도를 증대하고 있다. e-Biz 배상보험은 농협의 귀책사유로 e-뱅킹 서비스 중단, 접속 장애, 해킹 등에 의한 고객손해를 배상하는 제도이다.

 

5. 성과

e-뱅킹 이용실적은 금융권 최상위권이며, 인터넷뱅킹 고객 현황으로는 2003년 12월 말 현재 이용고객 385만명으로 은행권 최고 수준이며, 이는 전년말 265만 명 대비 21만 명 증가로 31.2%로 증가하였다. 금융감독원 자료에 따르면 농협 인터넷뱅킹의 이체거래 실적은 금융권 중 최다 수준으로 2003년 2분기 자금이체액은 77조 5004억원, 이체건수는 2100만 건을 기록하였다.

또한 인터넷 쇼핑몰 등 지급결제 부문에서도 농협의 결제비율이 35~41%의 높은 비율을 차지하는 등 농협의 인프라는 그 어느 은행보다도 탄탄하다고 말할 수 있다.

농협 인터넷뱅킹은 이제 미래의 핵심적인 금융채널로 확고히 그 자리를 잡고 있다. 그렇지만 현재의 수준에 만족하지 않고 고객이 보다 더 편리하고 안전하게 이용할 수 있도록 보안 및 시스템 안전성을 강화할 계획을 가지고 있다. 또한 인터넷 금융서비스 확대 및 정보통신기술을 독자적으로 금융에 접속시키는 노력을 지속적으로 추진하여 인터넷 주 이용자인 20~30대의 요구에 부응하는 ‘첨단 디지털 은행 농협’으로 발전을 계속할 것이다.

이와 함께 우수고객에 대한 e-마일리지 서비스를 확대 제공하고, 아울러 농협고용의 장점과 과감한 IT투자를 통해 Off-line과 On-line 통합, 유통과 금융의 결합, 금융과 생활 서비스가 결합된 서비스 제공을 위한 노력을 배가한다면 향후 선도 디지털 은행으로 우뚝 설 기업이라고 말할 수 있을 것이다.